Come impostare le condizioni di reso nel tuo negozio on line

Prima di iniziare a vendere nel tuo negozio on line è necessario impostare le opzioni di restituzione del prodotto. I resi sono infatti parte integrante della vendita e una buona politica di ritorno può trasformare la valutazione finale del cliente.

Bisogna innanzitutto considerare un dato legale: in molti paesi è obbligatorio accettare la restituzione degli articoli entro un determinato periodo.
C’è inoltre un obiettivo strettamente commerciale: le politiche di ritorno sono tra i fattori più importanti nella valutazione finale del cliente e per questo è fondamentale che siano chiare e vantaggiose. La convenienza dei resi aumenta anche le vendite, soprattuto nel caso in cui queste siano gratuite.

Inizia trattando i clienti che vogliono restituire un prodotto come un’opportunità piuttosto che un problema; se infatti l’esperienza del reso è soddisfacente, è probabile che il cliente torni a fare acquisti nel tuo negozio e che racconti ad altri la sua valutazione positiva. 

• Fai le cose in modo chiaro. I tuoi clienti non devono sforzarsi per trovare le opzioni relative alla restituzione. Cerca di posizionare il link in un punto visibile della pagina e di renderlo facilmente accessibile. 

Per esempio Asos lo posiziona in alto nella home e questo lo rende immediatamente individuabile:

• Imposta politiche di ritorno personalizzate. La tua politica di ritorno dipende fortemente dalla tua azienda. Ad esempio, se stai vendendo abiti, puoi impostare la restituzione solo per determinate categorie di prodotti.

• Le politiche di ritorno più lunghe aumentano le vendite. La maggior parte dei negozi online accetta i resi tra i 30 e i 60 giorni. Valuta con cura questo parametro: è stato dimostrato che l’estensione del periodo di ritorno genera rendimenti più elevati e aumenta le vendite. I clienti infatti si sentono più motivati ad acquistare on line se sanno di poter eventualmente restituire il prodotto.

• Scrivi con semplicità e chiarezza. Mantieni un linguaggio formale e non dilungarti in dettagli tecnici e giuridici: fai in modo che le tue politiche di reso siano chiare e comprensibili.

Amazon ad esempio utilizza delle vignette che spiegano chiaramente come effettuare il reso:

• Definisci le condizioni dell’articolo restituito. Cerca di specificare le condizioni del prodotto che viene restituito per evitare di ricevere articoli rotti o danneggiati e includi, se lo ritieni opportuno, anche le istruzioni sui materiali di imballaggio.

• Decidi se offrire il rimborso completo o memorizzare il credito. Oltre al rimborso completo, offri al cliente la possibilità di memorizzare il credito per acquisti futuri a condizioni vantaggiose: in questo caso infatti non perderai la vendita e gratificherai i tuoi utenti.

• Indica chiaramente i costi delle restituzioni. Le restituzioni sono a carico tuo o del cliente? Esprimilo nelle condizioni di reso e cerca di offrire ritorni gratuiti, per evitare che i clienti si lamentino dei tuoi servizi.

• Crea una pagina FAQ. La pagina FAQ è importante e può aiutare i clienti a trovare risposte alle loro domande. In particolare, le domande riguardano spesso le restituzioni; ad esempio “Quanto dura la politica di restituzione?”, “Come si fa un reso?”, “Come controllare lo stato dell’articolo restituito ” etc.

Ecco ad esempio la pagina FAQ di Zalando:

• Promuovi la tua politica di ritorno. Se pensi di avere una buona politica di ritorno, cerca di promuoverla ovunque lo ritieni opportuno: sulla homepage, nel carrello, nelle newsletter e nelle promozioni.Potresti anche includere una copia stampata della condizioni di ritorno all’interno di ogni pacco che hai spedito e decidere di mostrare le testimonianze dei clienti che hanno restituito i prodotti.